晉銀保監(jiān)辦便函〔2021〕281號(hào)

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯(lián)社、晉商銀行、山西銀行、各外資銀行太原分行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，山西銀保監(jiān)局直接監(jiān)管的農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行:

2021年第三季度，山西省銀行業(yè)消費(fèi)投訴較2020年第三季度同比增長(zhǎng)22.61%。個(gè)人貸款類業(yè)務(wù)投訴同比增長(zhǎng)2.31%，本外幣儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)投訴同比增長(zhǎng)20.56%，信用卡業(yè)務(wù)投訴同比增長(zhǎng)113.56%。具體情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2021年第三季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局共轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴1312件，同比增長(zhǎng)22.61%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行557件，同比增長(zhǎng)80.26%，占投訴總量的42.45%；股份制商業(yè)銀行237件，同比增長(zhǎng)109.73%，占比18.06%；非銀行金融機(jī)構(gòu)194件，同比減少30.47%，占比14.79%；城市商業(yè)銀行169件，同比增長(zhǎng)44.44%；占比12.88%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)147件，同比減少40.96%，占比11.20%；政策性銀行8件，同比增長(zhǎng)166.67%，占比0.61%。

（一）郵儲(chǔ)銀行投訴量位列山西省國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，山西省國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為100件。其中，郵儲(chǔ)銀行137件，同比增長(zhǎng)67.07%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的24.60%；建設(shè)銀行109件，同比增長(zhǎng)87.93%，占比19.57%；工商銀行101件，同比增長(zhǎng)32.89%，占比18.13%；農(nóng)業(yè)銀行99件，同比增長(zhǎng)70.69%，占比17.77%；交通銀行77件，同比增長(zhǎng)2466.67%，占比13.82%；中國(guó)銀行34件，同比增長(zhǎng)6.25%，占比6.10%。

圖一 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）光大銀行投訴量位列山西省股份制商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，山西省股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為11件。其中，光大銀行114件，同比增長(zhǎng)470%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的48.10%；民生銀行56件，同比增長(zhǎng)143.48%，占比23.63%；平安銀行25件，同比減少7.41%，占比10.55%；中信銀行12件，同比增長(zhǎng)20.00%，占比5.06%；興業(yè)銀行10件，同比減少33.33%，占比4.22%；招商銀行9件，同比增長(zhǎng)50.00%，占比3.80%；浦發(fā)銀行9件，同比減少10.00%，占比3.80%；華夏銀行2件，同比增長(zhǎng)100%，占比0.84%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）2021年第三季度，山西銀行111件，同比增長(zhǎng)37.04%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的65.68%；晉商銀行58件，同比增長(zhǎng)61.11%，占比34.32%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）2021年第三季度，晉商消費(fèi)金融公司178件，同比減少35.04%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的91.75%；山西信托公司16件，同比增長(zhǎng)220%，占比8.25%。

圖四 非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1．交通銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴量位列山西省國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，山西省國(guó)有大型商業(yè)銀行每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.21件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行0.80件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行0.27件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行0.23件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行0.19件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行0.11件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行0.11件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖五 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況

（單位：件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2．光大銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴量位列山西省股份制商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，山西省股份制商業(yè)銀行每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.39件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，光大銀行3.45件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行3.13件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行1.27件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行0.40件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行0.38件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行0.30件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行0.30件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行0.08件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）