為進一步加強窗口服務的規(guī)范性和穩(wěn)定性，中國工商銀行臨汾分行于10月15日-30日組織開展了網(wǎng)點現(xiàn)場服務專項督導，以這次督導為契機，抓住歲末年初這段產(chǎn)品營銷和客戶拓展的關鍵期，多措并舉做好客戶服務基礎工作，確保年度經(jīng)營完滿收官和年初營銷開門紅，同時贏得客戶贊譽。

　　一、開展網(wǎng)點現(xiàn)場服務整改。各支行對督導組反饋的服務突出問題拿出針對性解決方案和改進措施。對能改可改的簡單問題立查立改;對需要多部門協(xié)調(diào)解決的復雜問題，及時協(xié)調(diào)整改。整改情況向市分行服務工作委員會報告。對本次現(xiàn)場督導網(wǎng)點的服務情況進行“回頭看”，以“抓反復、反復抓”的工作方法，防止服務問題返潮，堅決遏止惡性服務事件發(fā)生。

　　二、全面提升客戶服務品質(zhì)。夯實服務基礎與強化服務特色兩手并抓，從基礎服務規(guī)范化和分層服務個性化兩方面強化服務管理，樹立品牌形象。不斷提升服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務行為等服務基礎環(huán)節(jié)規(guī)范化水平。強化網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員等關鍵服務崗位的服務主動性。從優(yōu)化服務流程和變革營銷服務模式等根本上提升服務質(zhì)效。結合網(wǎng)點所處生態(tài)環(huán)境，一點一策，打造契合網(wǎng)點業(yè)務特點和客戶結構的有特色、個性化服務。

　　三、堅持常態(tài)化的督導檢查。將服務管理作為一項長期性、基礎性工作來抓，建立服務監(jiān)督檢查長效機制。綜合利用非現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場督導、飛行檢查等方式,重點對轄內(nèi)網(wǎng)點窗口服務態(tài)度、服務規(guī)范、風險把控、服務效率及大堂經(jīng)理配備、履職等情況進行檢查督導，對發(fā)現(xiàn)的問題進行專題通報和專項整改。

　　四、加大先進經(jīng)驗宣傳推廣。加大對窗口服務精彩瞬間的挖掘推廣工作力度，通過主流媒體、網(wǎng)訊、簡訊等多種形式廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)服務典型和精彩服務瞬間，讓典型員工、精彩瞬間、成功經(jīng)驗成為全轄服務的生動榜樣和優(yōu)質(zhì)標桿。夯實基礎、抓好細節(jié)、突出特色地打造轄內(nèi)服務優(yōu)質(zhì)、行業(yè)領先的標桿網(wǎng)點，以點帶面，促進轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點服務水平的整體提升。（楊景榮）